Facilicom Solutions s'occupe de l'expérience des employés.

Facilicom Solutions n’est pas uniquement responsable du bien-être des employés de ses clients.

En effet, en interne, cette division s’occupe également de l'expérience des employés. En 2020, le principal objectif était de trouver un outil permettant d’améliorer le suivi des demandes des collaborateurs et donc de mieux comprendre :

• Le délai moyen d'exécution,
• Le nombre moyen de demandes,
• Qui les introduit habituellement.

"De plus, l'outil devait également identifier les points sensibles de la procédure de traitement", explique Remco Reis, Coordinateur facilitaire chez Facilicom. "Jusque-là, nous utilisions notre boîte mail habituelle pour l’ensemble du suivi. Nous indiquions au moyen de petits drapeaux l’importance ou l’urgence des mails, mais cela ne nous a jamais donné une connaissance approfondie de la situation."

 "Le Facility management ne s’arrête jamais : il ne cesse de grandir et d’évoluer",
- Remco Reis.

Le choix s'est rapidement porté sur Zendesk, un service d'assistance efficace.

Désormais, les collaborateurs de Facilicom peuvent joindre plus facilement le service facilitaire. Ils peuvent choisir d’envoyer un e-mail ou d’utiliser le formulaire Zendesk. "Du côté du service facilitaire, nous recevons toutes les demandes via un seul canal. Il est donc plus facile d'en assurer le suivi. Par conséquent, nos collaborateurs ne doivent plus attendre aussi longtemps pour obtenir une réponse", explique Remco Reis. "Zendesk regroupe également les plaintes sur le même thème dans un seul ticket. Résultat ? Une communication simplifiée".

Grâce à Zendesk Explore, la direction dispose d’un bon aperçu du nombre de demandes (par canal) et elle peut vérifier où se situent les points sensibles de l’organisation. Quels sont les instruments présentant le plus souvent des lacunes ? Quels éléments allons-nous optimiser ? "Cela signifie qu'à long terme, nous pouvons également utiliser Zendesk comme outil de planification", ajoute Remco.

Un service d'assistance numérique simplifié

Nous travaillons également au développement d’une base de données interne regorgeant d’informations, non seulement sur Facilities, mais aussi sur Fleet, Prévention, RH et IT. Nous avons transformé cette base de données en page web avec fonction de recherche : c’est ainsi que Ask.facilicom a vu le jour. Cette page permet aux collaborateurs de trouver toutes les réponses à un seul endroit centralisé ou d'envoyer leur question directement au service concerné.

Enfin, toutes les imprimantes et les machines à café ont été dotées d’un code QR. Lorsque les collaborateurs scannent le code d’un appareil défectueux, ils peuvent signaler le problème plus facilement et les techniciens peuvent identifier et localiser l’appareil, ce qui nous permet de résoudre les problèmes plus rapidement. À terme, les bureaux recevront également un code QR. "Cela nous permettra également d’améliorer la satisfaction des employés", affirme M. Remco.

Pas seulement pour Facilicom

Facilicom est convaincue de la valeur ajoutée de Zendesk et souhaite donc faire découvrir cette approche à ses clients. Cela permettra également à ces entreprises de simplifier leurs processus facilitaires, en vue d’améliorer la satisfaction de la clientèle. "Cela peut représenter une valeur ajoutée surtout pour nos gros clients", déclare Remco.